Wie dein Kunde vom 'Aha!' zum 'Ich kauf das!' kommt
Was ist eine Customer Journey?
Die Customer Journey – auf gut Deutsch: die „Kundenreise“ – beschreibt alle Stationen, die jemand durchläuft, bevor er ein Produkt kauft (oder auch nicht). Vom ersten „Hey, das kenne ich doch!“ über die intensive Recherche bis hin zum finalen Klick auf den Kauf-Button – und sogar darüber hinaus.
Die Customer Journey Definition umfasst also sämtliche Berührungspunkte zwischen deinem Unternehmen und deinen (potenziellen) Kund*innen. Online, offline, mit Herz oder per Algorithmus. Wichtig ist nur: Jede Reise hat ein Ziel – und du solltest dafür sorgen, dass es dein Angebot ist.
Welche Customer Journey Modelle gibt es?
Es gibt viele Modelle, aber die bekanntesten folgen meist dem klassischen 5-Phasen-Modell:
- Awareness – Der Kunde merkt: „Ich hab ein Problem.“ Oder: „Oh, das ist spannend!“
- Consideration – Jetzt wird verglichen, recherchiert, getestet.
- Conversion – Es wird gekauft. Oder gebucht. Oder geklickt.
- Retention – Der Kunde bleibt dir treu. Oder nicht.
- Advocacy – Wenn alles super war, empfiehlt er dich weiter. Kostenloses Marketing? Yes, please!
Diese Phasen helfen dabei, gezielt Maßnahmen zu planen – und mit gutem Customer Journey Mapping zu analysieren, wo du nachhelfen solltest.
Wie baut man eine Customer Journey auf?
Mit einer Customer Journey Map! Das ist keine Schatzkarte, aber fast genauso wertvoll. Beim Customer Journey Mapping sammelst du:
- Zielgruppe & Persona
- Touchpoints: Wo trifft der Kunde auf dein Unternehmen?
- GefĂĽhle & Erwartungen: Was denkt und fĂĽhlt er in jeder Phase?
- Maßnahmen & Inhalte: Wie kannst du den nächsten Schritt erleichtern?
Eine gute Customer Journey Map zeigt dir auf einen Blick, wo du glänzt – und wo noch Sand im Getriebe knirscht. Wer seine Journey versteht, kann sie auch verbessern.
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Die Customer Journey ist kein Wunschkonzert – aber sie lässt sich gestalten. Mit Empathie, Daten und einem Plan. Wer die Reise versteht, kann aus zufälligen Klicks echte Kundenerlebnisse machen. Und mit klugem Customer Journey Mapping weißt du nicht nur, wo deine Kunden gerade sind – sondern auch, wie du sie sicher ans Ziel bringst.
